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Reza Movarrei and Sara Rezaee Vessal and Saeedeh Rezaee Vessal and Jaakko Aspara


(2022) : The effect of type of company doing home delivery during a pandemic on consumers' quality perceptions and behavior




The effect of type of company doing home delivery during a pandemic on consumers' quality perceptions and behavior

Reza Movarrei and Sara Rezaee Vessal and Saeedeh Rezaee Vessal and Jaakko Aspara




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International Journal Of Physical Distribution & Logistics Management

Abstract Purpose In the COVID-19 pandemic, consumers increasingly opt for, or are forced to, use home delivery services. The authors study retailers' decisions regarding ?delivery mode?, which is about outsourcing (vs. insourcing) the delivery service to a traditional delivery company or an unbranded carrier and its effects on consumers' perceived overall quality, perceived hygienic quality, and subsequently, willingness to stay with the firm beyond the pandemic. Design/methodology/approach A pre-test, an experiment and a post-test were conducted with participants from the UK (Total N = 380). Findings The results of this study show that (1) in a pandemic, perceived hygienic quality overshadows perceived service quality as a key determinant of consumers' choices, and (2) while consumers have a relatively negative view of the hygienic level of unbranded carriers, they do not differentiate between traditional delivery carriers and retailer-branded carriers. Thus, they are equally interested in using the services of the latter ones. Originality/value This study shows that during a health crisis, consumers change their hierarchy of motivations to reflect the new protection motivations. The authors usher perceived hygienic quality as a variable that should be seriously considered as both a tactical and a strategic variable affecting the attractiveness of alternative home delivery methods and consumers' intentions to continue using them after the pandemic.

To cite this publication :


Reza Movarrei, Sara Rezaee Vessal, Saeedeh Rezaee Vessal, Jaakko Aspara: The effect of type of company doing home delivery during a pandemic on consumers' quality perceptions and behavior. Dans: International Journal Of Physical Distribution & Logistics Management, vol. 52, no. 11, p. 1-24, 2022.





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